Zorgverzekeraars geven slechte voorlichting over kosten behandeling

Zorgverzekeraars kunnen je niet vertellen wat je behandeling kost. Dat blijkt uit een rondgang van ZorgKiezer.nl onder de klantenservices van verzekeraars. Vanaf 1 november moeten zorgverzekeraars je goed informeren over wat jouw behandeling gaat kosten. Hebben ze geen exact tarief, dan moeten ze jou op z’n minst een richtprijs kunnen geven. ZorgKiezer.nl testte of de zorgverzekeraars dat doen. Slechts in 2 van de 24 gesprekken (8%) die we met verschillende klantenservices voerde, kon de klantenservice ons het tarief geven van een ziekenhuis in de buurt. In Kassa presenteerde we de resultaten. 

Bekijk hieronder de uitzending!

Wat is er aan de hand?

Ziekenhuizen en zorgverzekeraars maken elk jaar afspraken over de kosten van behandelingen in het ziekenhuis. Deze ziekenhuistarieven zijn nu niet openbaar. Als je als consument vóóraf wilt weten wat je ziekenhuisbehandeling gaat kosten is dat niet eenvoudig te achterhalen. En dat terwijl je deze kosten vaak zelf moet betalen vanuit het eigen risico van 375 euro. Sterker nog, ruim 11% van de verzekerden heeft inmiddels een hoger risico dan 375 euro.

In de NZA richtlijn TH/NR-004 die per 1 november geldig is en tot doel heeft betere informatievoorziening richting consument te bewerkstelligen, staat omschreven dat:

‘Wanneer een consument vraagt om informatie over de financiële gevolgen van zijn (toekomstige) keuze voor een specifieke behandeling of dienst bij een specifieke zorgaanbieder, verstrekt de zorgverzekeraar de consument alle informatie die de consument nodig heeft om de financiële gevolgen van zijn keuze te kunnen overzien. Dit omvat, wanneer van toepassing, ten minste de volgende informatie: 1) het percentage dat de consument zelf zal moeten betalen en 2) de kosten van de behandeling of dienst, of het door de verzekeraar gehanteerde tarief voor de behandeling of dienst (…)’

Je zou als consument dus bij je verzekeraar moeten kunnen aankloppen om de juiste informatie te kunnen krijgen.

Wat aan dit onderzoek voorafging

ZorgKiezer.nl maakt consumenten al 10 jaar bewust van de verschillen in de zorg. Sinds 2012 onderzoekt ZorgKiezer.nl de tarieven van ziekenhuizen. Is het voor de consument mogelijk om vooraf te weten wat zijn of haar behandeling kost? En zijn er verschillen in de tarieven per ziekenhuis en per verzekeraar?

In samenwerking met Nieuwsuur brachten we de onderzoeksresultaten van het eerste onderzoek in december 2013 naar buiten. Voor vier verschillende behandelcodes vroegen we over een periode van een jaar de tarieven op bij de administratie-afdelingen van ziekenhuizen. De tarieven bleken per ziekenhuis tot wel 300% te verschillen. Het rapport is hier te downloaden.

In de Telegraaf publiceerde we in november 2014 onze resultaten van een nieuw onderzoek. Opnieuw bleken de tarieven fors uiteen te lopen bij een eenvoudige behandeling, namelijk ‘Behandeling op de polikliniek bij allergie- of benauwdheidsklachten’. Tarieven waren in het ene ziekenhuis drie keer hoger dan in het andere ziekenhuis.

In samenwerking met Kassa belde we vervolgens alle ziekenhuizen in Nederland met het verzoek of zij bereid waren de tarieven onder de 875 euro openbaar te maken. Een kleine 20% van de ziekenhuizen bleek hiertoe bereid.

Afgelopen september deden we in samenwerking met Kassa nogmaals onderzoek naar de informatieverstrekking vanuit ziekenhuizen over de kosten van een behandeling. We belden ruim 71 ziekenhuizen met de vraag of zij een tarief konden geven voor ‘een behandeling op de polikliniek in verband met glaucoom’. Slechts 10% van de ziekenhuizen kon ons bij het eerste gesprek een tarief of richtprijs geven. Vaak werden we afgescheept met het passantentarief. Inclusief terugbellen en mailen, kregen we uiteindelijk van 48% van de ziekenhuizen een tarief of richtprijs. In het studiogesprek in de uitzending beloofde Zorgverzekeraars Nederland, bij monde van directeur Zorg Marianne Lensink, beterschap.

Opzet onderzoek voorlichting verzekeraars

ZorgKiezer.nl belde in de afgelopen week naar de klantenservices van de zorgverzekeraars. We leggen uit dat we door de huisarts zijn doorverwezen naar het ziekenhuis om te laten kijken naar eczeem op de hand. We zeggen daarbij dat de huisarts wil dat we een consult op de polikliniek in verband met eczeem ondergaan. Dit is exact de omschrijving van de bijbehorende DBC-code, 15C618 ‘Consult op de polikliniek in verband met eczeem’. We hebben deze code niet genoemd. Slechts als het gesprek vast kwam te zitten en de klantenservice-medewerker aangaf echt een code nodig te hebben, deden we of we de code ter plekke in Google opzochten. Een consument zal echter vrijwel nooit een DBC-code van zijn behandeling tot z’n beschikking hebben.

We leggen in het gesprek met de klantenservice uit dat we het volledig eigen risico nog over hebben en dat we daarom willen weten wat het kost. We vragen naar waar in de regio Amsterdam dit bezoekje aan het ziekenhuis het goedkoopst is. In de regio kunnen we immers naar verschillende ziekenhuizen en dus is de vraag gerechtvaardigd waar je het minst kwijt bent.

In totaal bellen we 24 keer met de klantenservices van verschillende ziekenhuizen. Verdeeld naar hoofdlabel, bellen we VGZ zeven keer, Achmea zes keer, Menzis vijf keer, drie keer CZ, twee keer ASR en slechts een keer ONVZ. De verdeling is willekeurig op basis van beschikbare polisgegevens. We bellen niet alleen met het hoofdlabel, maar ook met de klantenservices van de onderliggende labels. Voor VGZ zijn dit oa. Besured, Bewuzt, IZZ en Univé. Voor Achmea zijn dit oa. DeFriesland en FBTO. Voor Menzis is dit oa. Anderzorg. En voor CZ is dit onder andere Ohra.

Resultaten:

• In slechts 2 van de 24 (8,3%) gesprekken krijgen we een tarief.
• In 15 van de 24 (62,5%) gesprekken wordt aangegeven dat we het ziekenhuis moeten bellen. De verzekeraar geeft bijvoorbeeld aan dat zij geen prijslijsten hebben en dat het ziekenhuis ons wel kan vertellen wat de behandeling kost.
• In 4 van de 24 (16,6%) gesprekken krijgen we simpelweg geen antwoord. De verzekeraar geeft dan aan het niet te weten en ons niet verder te kunnen helpen.
• In 2 van de 24 (8,3%) gevallen krijgen we foutieve informatie. De medewerker van de klantenservice vertelt ons bijvoorbeeld dat alle tarieven overal gelijk zijn.
• In een gesprek worden we doorverwezen naar de NZA-site. Daar zouden we de juiste informatie kunnen vinden.

Twee keer kregen we wel een tarief. Beide keren van verzekeraar Ohra. Het goedkoopste tarief was 129 euro, het duurste tarief was 189 euro. Een verschil van ruim 60 euro.

‘Dit moet beter!’

ZorgKiezer.nl vraagt al drie jaar aandacht voor dit onderwerp en tot op heden is er nog weinig verbeterd. De consument heeft voorafgaand nog steeds geen inzage in de kosten van zijn behandeling. Zowel bij het ziekenhuis als bij de zorgverzekeraar krijgt hij nul op het rekest. ‘Het meest vervelende is dat je als consument echt van kastje naar de muur wordt gestuurd. De zorgverzekeraar verwijst je naar de het ziekenhuis en het ziekenhuis verwijst je naar de zorgverzekeraar. Om moedeloos van te worden,’ aldus Peter Ruys van ZorgKiezer.nl. ‘Dit moet echt beter! We dachten dat een duidelijke NZA-richtlijn beterschap zou betekenen, maar blijkens onze resultaten laat er nog veel, heel veel, te wensen over. Misschien is het tijd dat de politiek zich er nadrukkelijk mee gaat bemoeien, want je hebt als consument echt recht op juiste en goede voorlichting’.

 

Laatste update op 26 november 2015 – 12:43 door Wim Vis.